Support und guter Service

08. Dez 2011

Ihre Unterstützung für schnellen und guten Support.

Gute und schnelle Hilfe bei Supportanfragen hängt oft entscheidend davon ab, mit welchen Informationen eine Anfrage an den Support herangetragen wird. Sie tragen wesentlich zu einer effizienten und zügigen Lösung Ihres Problemes bei, wenn Sie auf folgende Punkte achten.

Aktuelle Version

Prüfen Sie vor einer Supportanfrage immer, ob Sie die aktuellste (Beta-)Version einsetzen (Online-Update). Neue Features oder Problembehebungen werden gerade in Beta-Versionen sehr schnell zur Verfügung gestellt. Ein Test in der aktuellsten CMS-Version erspart Ihnen unter Umständen das Verfassen einer Supportanfrage.

Prüfen Sie ebenso bei Weblics®, ob sich Ihr Vorhaben oder ein Problem nicht durch die aktuellste Version des Weblics® beheben lässt. Dies gilt sowohl für Anwendungen wie den Veranstaltungskalender, Bildergalerie, wie auch das Bildelement, Liste Standard, etc.
Die Weblics® Verwaltung zeigt Ihnen, ob Änderungen in einer Anwendung vorliegen.

Gibt es schon eine Lösung?

Prüfen Sie vor einer Supportanfrage, ob die Onlinedokumentation oder der Entwicklerbereich Ihr Vorhaben oder ein Problem schon behandeln und Lösungswege aufzeigen.
Die Suchfunktion in beiden Portalen ermöglicht Ihnen ein schnelles Auffinden von Artikeln.

Anfragen vorstrukturiert absenden

Nutzen Sie für Ihre Supportanfrage bitte das Support-Formular oder die Möglichkeit über den Support-Button.

Diese Wege haben sich schon seit längerem bewährt und vermeiden in den meisten Fällen unnötige Rückfragen aufgrund fehlender Informationen. Durch Angabe von Login-Daten, eingesetzter CMS-Versionsnummer, etc. liegen im Support bereits die wichtigsten Informationen für eine zügige Problemlösung vor.

Konkrete Beispiele angeben

Geben Sie immer ein konkretes Beispiel an, auch wenn ein Problem auf vielen oder allen Seiten auftritt. Die Erfahrung zeigt, dass nicht sofort ein nachvollziehbares Beispiel gefunden wird, weshalb Rückfragen entstehen können.
Kopieren Sie die betreffende URL aus der Adressleiste des Browsers, um diese in der Supportanfrage einfügen zu können. Sie müssen den "Weg zur Seite" nicht in mehreren Worten beschreiben und der Support braucht lediglich auf diesen Link zu klicken, um sofort an der richtigen Stelle zu sein.

Screenshots zur Veranschaulichung

Meist lassen sich Vorhaben und Probleme über Screenshots besser veranschaulichen. Legen Sie daher bei Bedarf aussagekräftige Screenshots Ihrer Supportanfrage bei.
Screenshot-Software gibt es genügend (z.B. Lightscreen (Download bei heise.de)).

Client- und Netzwerkumgebung

Manche Fälle lassen sich nur mit bestimmten Clientumgebungen nachvollziehen. Geben Sie daher bei Supportanfragen am besten gleich mit an, unter welchem Betriebssystem (z.B. Windows XP, Windows 7, MacOS, etc.) und welcher Browserversion (z.B. Internet Explorer 9, Firefox 8, Chrome 15, etc.) das Problem besteht.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Sofern ein Problem mehrere Schritte und Klicks erfordert, beschreiben Sie die Vorgehensweise bitte so konkret wie möglich.

Sonstiges

Sollten Ihnen weitere wichtige Informationen einfallen, lassen Sie diese bei einer Anfrage nicht aussen vor.

Bei einer komplexen Thematik können Sie gerne über eine Supportanfrage die wichtigsten Eckdaten zusammenfassen und nach Absenden des Tickets direkt im Support anrufen. Gerne rufen wir Sie auch zurück, wenn alle Supportmitarbeiter im Gespräch sind.

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